Kundenservice in Zeiten der Krise
Das neue Coronavirus hat eine beispiellose Krise ausgelöst. Für Unternehmen kommt es nun darauf an, sich schnellstmöglich auf die neue Situation einzustellen. Sie müssen ihren Kunden weiter zuverlässige Dienstleistungen bieten und sich gleichzeitig sorgsam um die Mitarbeiter kümmern. Wie kann der Spagat gelingen?
Angst, Unsicherheit und Frustration: Der Gesprächsbedarf von Kunden ist derzeit besonders groß. Sei es, weil es um eilige Bestellungen geht, Verträge an die neue Situation angepasst werden sollen oder eine Reise storniert werden muss. Doch die Wartezeiten bei den Support-Hotlines sind lang, die Mitarbeiter überfordert und Antwort-E-Mails lassen auf sich warten.
Dabei ist ein einfühlsamer Kundenservice jetzt besonders wichtig. Er sorgt dafür, dass die Marke überproportional positiv wahrgenommen wird – und Unternehmen ihre Kunden auch über die Krise hinaus enger an sich binden können. Umgekehrt werden sich unwirksame oder gefühllose Reaktionen negativ auswirken. Solange nicht einmal Experten wissen, wie lange es dauern wird, das Virus einzudämmen, müssen Unternehmen ihren Kundenservice auf diese neue Normalität einstellen.
Nach einer Studie der Unternehmensberatung Accenture erwarten heute 58% der Kunden, dass ihre dringenden Probleme telefonisch gelöst werden. Sie möchten ihre Anliegen direkt mit dem Kundendienst besprechen. „Doch auf das enorme Anrufvolumen während der Corona-Krise waren und sind nur die wenigsten Unternehmen vorbereitet“, sagt Alexander Kettenbach, Managing Director bei Accenture. Dazu käme, dass die meisten Mitarbeiter in den Service Centern mittlerweile vom Homeoffice aus arbeiten müssten – statt wie bisher in Service Centern.
Neue Methoden für die Zusammenarbeit
Die tragende Säule des „Work-from-Home“-Modells ist Technologie. Unternehmen bilden die Lösungen der Service Center in den Homeoffices nach – wo immer das möglich ist. Das stellt hohe Anforderungen an die Netzwerkinfrastruktur, denn Ausfälle müssen schnell behoben werden können.
„Führungskräfte müssen neue Methoden und Regeln für die Zusammenarbeit definieren.“
Über die Technologie hinaus sind auch die verschiedenen personellen und prozessualen Fragen zentral. Wie sehen die neuen Abläufe aus? Welche Richtlinien gelten? Wie gehen wir mit größeren Problemen um, wenn keine Face-to-Face-Kommunikation möglich ist? „Führungskräfte müssen neue Methoden und Regeln für die Zusammenarbeit definieren“, sagt Kettenbach. Dabei seien die Gesundheit der Familie, die Betreuung von Kindern und das allgemeine Wohlbefinden der Belegschaft ebenfalls zu berücksichtigen. Es ist wichtig, die Mitarbeiter mit aktuellen Informationen zu versorgen und regelmäßig zu kommunizieren, was für den täglichen Umgang mit Kunden neu und wichtig ist. Auch für Lob und Erfolgsnachrichten muss gerade jetzt Zeit sein.
Schaffen es Unternehmen, ihre Teams agiler aufzustellen, sind Service Center der neuen volatilen Kundennachfrage deutlich besser gewachsen. „Wir empfehlen dafür auch die Einrichtung einer virtuellen Kommandozentrale – mit Data Scientists und Vertretern aus allen Geschäftsbereichen. Die Beteiligten müssen Einblicke in bevorstehende Maßnahmen, tägliche Kundenkontakte und den Markt erhalten und sich virtuell eng miteinander austauschen“, so Kettenbach. Es gelte, Worst-Case-Szenarien zu definieren, die möglicherweise auf das Service Center zukommen.
Unternehmen kümmern sich auch verstärkt um ihre Mitarbeiter. Mögliche Auswirkungen der Krise auf die Gemütslage gilt es durchgängig zu beobachten.
Accenture berichtet
Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Darüber hinaus wird die Krise einen Schub für virtuelle Agenten bringen: Die elektronischen Kundenkontakte sind auf einem Allzeithoch. Einige – insbesondere im Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst – beziehen sich ganz konkret auf COVID-19. Aber der Anstieg geht nicht nur auf das Virus zurück. Die anhaltende Störung des täglichen Lebens führt auch zu Spitzen bei Anfragen, bei denen es um Zahlungsaufschübe, Stornierungen, Verspätungsgebühren, Arbeitslosengeld oder Bestandsabfragen geht – jeweils mit unterschiedlicher Dringlichkeit.
„Es ist daher geboten, jetzt auf Lösungen zu setzen, die auch langfristig genutzt werden können“.
Dabei kann Künstliche Intelligenz (KI) helfen. „Wir empfehlen, sich mit der besseren Interaktion zwischen Mensch und Maschinen auseinanderzusetzen und virtuelle Agenten im Kundenservice einzusetzen“, sagt Kettenbach. Diese bieten automatisierte Unterstützung und könnten sich um die gleichen Anliegen wie menschliche Agenten kümmern. Die KI sei heute in der Lage, sehr individuell auf Kunden einzugehen. „So können Unternehmen den Druck reduzieren und das Kontaktvolumen im Service entlasten“, betont Kettenbach.
Keine der Maßnahmen lässt sich allerdings über Nacht perfekt aufbauen, oft werden erst KI-Systeme mit einem geringeren Leistungsumfang eingeführt und dann auf Basis neuerer Erkenntnisse weiterentwickelt. „Wichtig ist, überhaupt erst einmal anzufangen“, meint Kettenbach. So könnten erst einmal „Einweg-Agenten“ eingesetzt werden, die die einfachsten Anfragen abfangen können.
Am wichtigsten ist aus Sicht der Berater allerdings: Auch nach der Krise müssen Unternehmen weiterhin auf diese neuen Maßnahmen bauen. Kettenbach; „Es ist daher geboten, jetzt auf Lösungen zu setzen, die auch langfristig genutzt werden können“.
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