Energie digital: Mit Daten näher an den Kund:innen

Die Energiewende, steigende Preise und die Digitalisierung verändern die Erwartungen der Kund:innen. Mit digitalen Services können Energieversorger diesen Herausforderungen schneller und passender begegnen.

Zeiten des Wandels und der Herausforderungen

Die Energiebranche steht einer Zeit des Wandels, aber auch der Herausforderungen gegenüber. Zum einen sind da die Gegebenheiten des Marktes – etwa Energieknappheit und Preisvolatilität – die den Beratungsbedarf der Kund:innen steigern. Zum anderen erwarten Kund:innen heute ein digitales Kundenerlebnis, das sie aus anderen Bereichen ihres Alltags kennen: Kommunikation sollte in Echtzeit, kanalübergreifend und zu ihren Wünschen passend möglich sein – also etwa über Self-Service, Chat oder auch WhatsApp.

Mehr als Wasser und Strom

Hinzu kommen die generellen Veränderungen der Kundenerwartungen an Versorgungsunternehmen: Sie wünschen sich heute mehr als nur die Lieferung von Strom oder Wasser. Dazu gehören Beratung zu Themen wie Energieeffizienz und erneuerbare Energie, aber auch Angebote im Bereich Elektromobilität, beispielsweise für Heimladestationen.

Datenbasierte Digitalstrategie

Deshalb gilt es für Stadtwerke und Energieversorger, sich konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen auszurichten, neue Lösungen zu entwickeln und ihr Geschäftsmodell zu erweitern. Dies gelingt mit einer Digitalstrategie, die die Kundendaten in den Mittelpunkt rückt. Denn Informationen über Erwartungen und Bedürfnisse der Kund:innen können Energieversorger dafür einsetzen, aktiv mit ihnen zu kommunizieren und sie mit zielgerichteten Angeboten zu versorgen. Darüber hinaus lassen sich mit der Digitalisierung Prozesse effizienter gestalten – das verschafft den Mitarbeiter:innen mehr Luft für eine optimale Beratung ihrer Kund:innen.

Kundendaten strukturieren und nutzen

Dafür benötigen sie eine komplette 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen, wie es die Salesforce Plattform ermöglicht. Auf dieser Basis können Stadtwerke genau analysieren, wie viele und welche Art von Serviceanfragen sie über welchen Kanal erhalten. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, das Kundenfeedback, positiv wie negativ, strukturiert dem ganzen Unternehmen zugänglich machen. Das wiederum ist die Basis für eine bessere Leistung für Kund:innen, sowohl bei Serviceanfragen als auch für neue Angebote und Lösungen. Mit Daten lassen sich somit nicht nur die Einsätze vor Ort bei den Kund:innen besser planen, Serviceanfragen effizient und zielgerichtet beantworten, sondern mit neu entstehenden Angeboten und Lösungen auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Mit der richtigen Plattform gelingt es Stadtwerken, sich zu einem modernen, digitalen Anbieter zu wandeln, der über das klassische Geschäftsmodell von Energie und Wasser hinaus die Chancen der Vernetzung und der veränderten Kundenerwartungen bestmöglich nutzt. Dies gelingt, wenn sie Interaktionen aus den Bereichen Vertrieb, Service und Kundenbetreuung auf einer Plattform bündeln.

Erfahren Sie hier, wie Salesforce öffentliche Energieversorger und Kunden zusammenbringt.