Effizienz und Zufriedenheit bei Bürger:innen und Angestellten

Digitale Services gehören heute ganz selbstverständlich zum Alltag. Ebenso profitieren Bereiche des öffentlichen Sektors wie Verwaltung, Gesundheitswesen oder Energieversorger von der Digitalisierung.

Ob digitale Bürgerservices, Online-Patientenportale oder die Schaffung neuer datenbasierter Geschäftsmodelle: Die Digitalisierung gestaltet Prozesse für alle Akteur:innen des öffentlichen Sektors komfortabler. Im ersten Schritt schafft sie ein digitales Nutzererlebnis für Bürger:innen und Kund:innen. Zudem entstehen Effizienz und Übersicht im Arbeitsalltag der Mitarbeiter:innen im öffentlichen Sektor – denn mit der Digitalisierung gehören für sie Fax, Papierberge und Aktenordner zum Großteil der Vergangenheit an. Das spart nicht nur viel Zeit, sondern sorgt auch für ein modernes Arbeitsumfeld, in dem Angestellte sich mit anspruchsvollen und auf die Zukunft ausgerichteten Tätigkeiten weiterentwickeln können.

Die Basis für eine digitale Transformation ist eine Plattform, auf der alle Daten gebündelt zusammenkommen und transparent ausgewertet werden können– beispielsweise die Customer 360 Plattform von Salesforce. Sie bietet Mitarbeiter:innen eine 360-Grad-Sicht auf Bürger:innen, Kund:innen, Interessengruppen und Partner. Dokumente, Vorgangshistorie, Anfragen und Kommunikation – alles läuft datenschutzkonform an einem zentralen Ort zusammen und ermöglicht einen 360-Grad-Blick. Auf diese Weise lassen sich Beziehungen pflegen, sowohl intern als auch extern und zeitnahe, personalisierte Mitteilungen verschicken, die Bürger:innen über ihren bevorzugten Servicekanal erreichen.

Erleichterung im Arbeitsalltag

Außerdem erhalten Mitarbeiter:innen die Chance, ihre Aufgaben effizienter und ohne Medienbruch zu erledigen. So können sie beispielsweise mit digitalen Fachverfahren einfach auf Daten zugreifen, diese einsehen und den Bearbeitungsstatus prüfen. Die Fallakte und Historie sind an einem Ort auffindbar und übersichtlich gestaltet. Ein effizienter Prozess, der auch die Attraktivität als Arbeitgeber steigert – es bleibt mehr Zeit für anspruchsvolle Tätigkeiten sowie einen optimalen Service, was am Ende die Bürger:innen zufriedener macht. Aber auch, wenn etwa in Krisenzeiten, eine schnelle Reaktionsfähigkeit gefragt ist, bieten digitale Plattformen die beste Ausgangslage. Mit Salesforce kann jede:r in der Fachabteilung – auch ohne jegliche Programmierkenntnisse – selbst schnell und unkompliziert anhand des low-code/no-code Ansatzes digitale Anwendungen erstellen.

Ein Plus für das Kundenerlebnis

Zudem profitieren die Bürger:innen von digitalen Services, die ihre Kontakte mit dem öffentlichen Sektor zeitsparend, medienbruchlos und effektiv gestalten, beispielsweise mit Self-Service-Portalen. Statt wie früher einen vor-Ort-Termin wahrzunehmen, um zum Beispiel das neue Auto anzumelden, lassen sich jetzt viele Elemente eines solchen Vorgangs ganz bequem von zuhause digital abwickeln. Oder aber statt bei einem Krankenhausaufenthalt ausgedruckte Arztberichte zu sammeln und zu ordnen, sind diese in einem Patientenportal sofort greifbar und übersichtlich dokumentiert. Kleinere Anliegen lassen sich bereits per Chatbot abfangen, was außerdem einen 24/7-h Service möglich macht. Die Bürger:innen erfahren somit ein Nutzererlebnis auf dem Niveau von kommerziellen Angeboten.

Weitere Informationen zu den Lösungen von Salesforce im öffentlichen Sektor finden Sie hier.