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Neu in Deutschland? Vanessa hilft!
Ausländische Fachkräfte, die nach Deutschland kommen, haben viele Fragen rund um Krankenkasse und Gesundheitssystem. KI-Avatar „GoVanessa“ der Techniker Krankenkasse unterstützt Unternehmen beim Onboarding. Und Vanessa gibt es wirklich!
14. April 2025 - 7 Min. Lesezeit
Wenn der Maschinenbauingenieur Kambiz Shojaei an die Sache mit dem Geburtstagskuchen denkt, muss er noch heute lachen. „Ich kam aus dem Iran und hatte bei meiner neuen Firma in München angefangen. Zwei Wochen später war mein Geburtstag“, erzählt er. Was er nicht wusste: In seiner Abteilung war es üblich, zum Geburtstag einen selbst gebackenen Kuchen mitzubringen. Kambiz Shojaei, 37 Jahre alt und als Teamleiter bei einem Zulieferer von BMW beschäftigt, brachte nichts mit. Die Kolleginnen und Kollegen waren ein bisschen enttäuscht. „Aber inzwischen weiß ich Bescheid. Beim nächsten Mal werde ich alle überraschen…“
Es handelt sich dabei um ein niedrigschwelliges Angebot von Deutschlands größter Krankenkasse. „Wir wissen von den Unternehmen, dass Expats Unterstützung brauchen, um schnell in Deutschland anzukommen“, sagt TK-Vorstandsvorsitzender Jens Baas. Gutes Onboarding sei gerade in Zeiten des Fachkräftemangels wichtig, so der TK-Chef.
Mit dem neuen Online-Service unter dem Namen „SayHELLO“ können sich ausländische Fachkräfte schon vor ihrem Umzug nach Deutschland über das Gesundheitssystem informieren. Die beiden KI-Avatare, eine weibliche und eine männliche Person, sind rund um die Uhr erreichbar und sprechen sechs Sprachen: deutsch, englisch, französisch, spanisch, mandarin und hindi. Derzeit sind sie schon in der Lage, mehr als 2000 Fragen in Echtzeit zu beantworten. Der Service wird kontinuierlich ausgebaut, wie Nils Berg sagt, der bei der TK für die Implementierung des Tools verantwortlich ist. Die Umsetzung erfolgte mit dem externen Dienstleister goAVA (siehe Interview). „Für uns ist jetzt das Feedback wichtig, damit wir die Bedürfnisse unserer Zielgruppe besser kennenlernen“, sagt Nils Berg.
„Ein menschliches Gefühl“
Was ist das Besondere an SayHELLO?
SayHELLO basiert auf einem fotorealistischen Avatar. Menschen wollen anderen Menschen in die Augen sehen. Gerade wenn man über etwas Unbekanntes wie das Gesundheitswesen in einem anderen Land spricht. Das verursacht ein menschliches Gefühl und lässt den Dialog sympathisch und offen wirken.
Wie verlief die Entwicklung des Tools?
Zunächst wurde von einer realen Person das Aussehen, die Stimme und vor allem die Art und Weise zu interagieren reproduziert. Der sprachliche Inhalt wird dann aus unstrukturierten Daten entwickelt und durch ein Large Language Modell vom Verhalten und von den Antworten der Sprechweise der realen Person angepasst.
Wie können KI-Tools dem Problem des Fachkräftemangels begegnen?
In allen Bereichen, in denen sich wiederholende Vorgänge oder Aussagen vorkommen, kann dem Fachkräftemangel durch KI-Avatare wie SayHELLO begegnet werden. Der Avatar steht 24/7 in diversen Sprachen zur Verfügung und steht somit für Effizienz und Geschwindigkeit.
Wie wird sich SayHELLO weiterentwickeln?
Durch lernende Algorithmen können ständig Anpassungen an neue Situationen stattfinden. Ferner können beliebige Tätigkeiten von Mailschreiben bis zum Ausfüllen von Formularen übernommen werden. Emotionserkennung kann den Prozess nach Zustimmung des Gesprächspartners noch verbessern.
Vanessa kennt die Probleme aus persönlichen Gesprächen
Die KI-Beraterin Vanessa gibt es wirklich. Sie trägt einen quietschgelben Pullover und sitzt gut gelaunt in der „Reitschule“ in München-Schwabing, einem hippen Café mit Retrostühlen und poppigen Tapeten. Hier haben wir eine nicht-virtuelle, ganz reale Begegnung zwischen ihr und dem Expat Kambiz Shojaei arrangiert. Vanessa Rais arbeitet bereits seit 13 Jahren als Beraterin für die Techniker Krankenkasse. Seit ihrer Ausbildung zur Kauffrau im Dialogmarketing hat sie viele Stationen durchlaufen, von der Start-up-Beratung bis zum Vertrieb. „Deshalb kenne ich die Probleme ausländischer Fachkräfte aus vielen persönlichen Gesprächen.“
Vanessa Rais hat seit ihrer Ausbildung bei der TK schon viel Erfahrung als Beraterin gesammelt.
Die dahinter stehende Idee der TK: Auch virtuelle Figuren sollen nicht unpersönlich und technisch-kalt wirken, sondern Kompetenz und Sympathie ausstrahlen. Das ist mit den beiden Protagonisten Vanessa Rais („GoVanessa“) und René Förster („GoRené“) gelungen, wie die ersten Zahlen beweisen – seit Februar dieses Jahres ist das Tool auf der TK-Website abrufbar. Die meisten Fragen der ausländischen Fachkräfte, so berichtet Vanessa, betreffen alle Themen rund um die Kranken- und Sozialversicherung. Wie läuft das mit dem Arztbesuch in Deutschland? Wo bekomme ich eine Sozialversicherungsnummer her? Sind meine Kinder mitversichert? Und welche Kosten kommen für die Krankenversicherung auf mich zu?
So antwortet GoVanessa
Was ist der Unterschied zwischen Privat- und gesetzlicher Versicherung?
Der Unterschied zwischen der gesetzlichen Krankenversicherung, auch GKV genannt, und der privaten Krankenversicherung, kurz PKV, liegt hauptsächlich in der Art der Finanzierung und den Leistungen. In der GKV zahlen alle Versicherten Beiträge basierend auf ihrem Einkommen, während in der PKV die Beiträge individuell kalkuliert werden und von Faktoren wie Alter und Gesundheitszustand abhängen. Die Leistungen können in der PKV umfangreicher sein, aber auch hier gibt es Unterschiede zwischen den Anbietern.
Meine Frau kommt mit nach Deutschland. Wie kann ich meine Ehefrau oder Angehörige bei der TK versichern?
Die Familienversicherung bei der Techniker Krankenkasse ermöglicht es, dass Ehepartner und Kinder kostenfrei mitversichert werden, sofern sie kein oder nur ein geringes eigenes Einkommen haben. Dies gilt auch für Angehörige, die in Deutschland leben oder in einem Land mit einem Krankenversicherungsabkommen.
Wie bekomme ich einen Arzttermin?
Um einen passenden Arzttermin in Deutschland zu finden, empfehle ich, direkt bei der gewünschten Arztpraxis anzurufen, um einen Termin zu vereinbaren. Alternativ können Sie auch unseren TK-TerminService nutzen, der Ihnen bei der Terminfindung behilflich ist.
Welche Behördengänge sind in Deutschland Pflicht?
Nach Ihrer Ankunft in Deutschland müssen Sie sich um einige wichtige Behördengänge kümmern. Dazu gehört die Anmeldung bei der zuständigen Behörde oder dem Einwohnermeldeamt, um Ihren Wohnsitz zu registrieren. Außerdem sollten Sie eine Sozialversicherungsnummer beantragen, wenn Sie in Deutschland arbeiten möchten.
Bei unserem Treffen erzählt Vanessa, wie sie zu der ungewöhnlichen Aufgabe gekommen ist. „In einem Bewerbungsvideo habe ich etwas über mich und meine Tätigkeit bei der TK erzählt. Das kam offenbar gut an.“ Bei der Avatar-Produktion musste sie dann mehrmals einen Text ablesen und mit unterschiedlichen Mimiken und Gestiken unterstreichen. Das genügt, damit die KI perfekt lippensynchron ihre Stimme und Bewegungen imitieren kann.
Egal, welcher Text, egal, welche Sprache – aus der echten Vanessa wird per Mausklick ihr digitales Abbild GoVanessa. Und wie fühlt man sich so als KI-Avatar? Vanessa lacht. „Es ist faszinierend. Ich find’ das total spannend“, sagt sie im Interview.
Bei der Produktion des Tools sayHELLO wird eine sogenannte deterministische KI angewendet. Das heißt, dass alle Antworten der virtuellen Figuren gescriptet und geprüft sind. Der Grund dafür ist einleuchtend: Bei einem so sensiblen und komplexen Thema wie Gesundheit dürfen bei den Antworten keine Fehler passieren.
Du kannst. Machen wir’s. Die Techniker als starker Partner
Mit dem neuen Tool möchte es die TK ausländischen Fachkräften leichter machen, an wichtige Informationen zu kommen und ihren Start in Deutschland eigenständig zu gestalten. Das entspricht dem Selbstverständnis der Techniker, das sie mit dem Begriff Du kannst. Machen wir’s. auf den Punkt bringt. Die Krankenkasse unterstützt ihre Versicherten als starker Partner dabei, ihre Gesundheit bestmöglich selbst in die Hand zu nehmen. Die TK-Avatare sind dafür ein wichtiges Instrument. Damit unterstreicht die Techniker Krankenkasse ihre führende Rolle bei der Umsetzung von innovativen digitalen Lösungen im Gesundheitsmanagement.
Aber, so hat er festgestellt, viele Dinge sind ungewohnt und fremd für Ausländer. Zum Beispiel, dass Fahrradfahrer eigene Spuren haben – das sei in iranischen Städten mit ihrem chaotischen Verkehr undenkbar. Eine Wohnung zu bekommen, sei „schwieriger als einen tollen Job zu finden“. Dass er beim Thema Gesundheit Unterstützung von der TK bekommt, findet er sehr hilfreich. „Wenn mir etwas unklar ist, frage ich jetzt immer GoVanessa.“ Aber auch Fragen zum Alltagsleben beantworten die KI-Avatare – zum Beispiel zur Mülltrennung oder zu den vielen Brotsorten in Deutschland. Nur das Kuchenrezept für die Geburtstagsparty muss Kambiz selbst herausfinden.
